Wer darf ein Hotel bewerten?

Wie sich die Tricks der Hotelportale durchschauen lassen

Donnerstag, 06. September 2018 | 12:42 Uhr

Noch nie war es so einfach, eine Unterkunft zu buchen. Auf Internetplattformen können Reisende mit geringem Suchaufwand passende Angebote finden. Neben persönlichen Empfehlungen und Sterne-Klassifizierungen gehören Online-Kundenbewertungen zu den wichtigsten Orientierungshilfen. Unter vielen zuverlässigen Rezensionen finden sich jedoch auch zahlreiche Fälschungs- oder Betrugsversuche.

Im Unterschied zu offenen Portalen wie Holidaycheck, Google oder Tripadvisor lassen Booking.com, HRS und Expedia ausschließlich Bewertungen von bestätigten Hotelgästen zu. “Nur wer gebucht hat und auch tatsächlich angereist ist, kann bewerten”, erklärt HRS-Sprecherin Britta Schumacher. Auch bei Expedia ist ein Aufenthalt Voraussetzung. “So verhindern wir, dass gefälschte Hotelbewertungen eingestellt werden”, sagt PR-Managerin Svetlana Hirth.

Um individuelle Bewertungen vertrauenswürdiger zu machen, wurde im Juni 2018 eine internationale ISO-Norm veröffentlicht. “Die neue ISO-Norm soll die Glaubwürdigkeit von Plattformen steigern”, sagt Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer beim Hotelverband. Noch ist nicht klar, welche Portale sich offiziell zertifizieren lassen werden. Doch Luthe geht davon aus, dass die großen Buchungs- und Bewertungsplattformen die vereinbarten Standards künftig einhalten.

Nicht jedes Hotel, das sich mit Sternen schmückt, kann nach Luthes Erfahrungen auch eine gültige Klassifizierung vorweisen. Illegal damit werbende Hotels können seit einiger Zeit mit spezieller Software aufgespürt werden. Rund 25.000 Hotel-Homepages werden regelmäßig und automatisiert auf unberechtigte Sternebewertungen überprüft. Allein 2017 wurden 1.300 Verdachtsfälle weiterverfolgt. Doch inzwischen sei die Zahl der Sterneschummler merklich und kontinuierlich gesunken, so Luthe. In Zweifelsfällen könnten Gäste die Echtheit der Sterne unter www.hotelstars.eu überprüfen.

Auf Online-Buchungsplattformen sind die Hotels indes mit sogenannten Portalsternen klassifiziert, die nach eigenen Standards vergeben werden und weltweite Vergleiche ermöglichen sollen. Doch Verbraucherschützerin Sabine Fischer-Volk sieht in Sternen, Gütesiegeln und Zertifizierungen kaum Möglichkeiten, ausreichende Transparenz für Verbraucher zu schaffen: “Dass Kundenbewertungen teilweise gefaked sind, ist ein offenes Geheimnis. Doch auch Sterne und Zertifikate beschreiben nur einen vergangenen Zustand und sagen wenig darüber aus, ob der angegebene Standard ständig verfügbar ist.” Die Verbraucherschützerin mahnt, von den Klassifizierungen keine zu hohen Erwartungen abzuleiten. Wer auf bestimmte Angebote besonderen Wert legt, solle lieber direkt im Hotel anfragen, rät sie.

Lage, Ausstattung, Unterkunftsart – eine Vielzahl von Filtern macht es möglich, das Hotelangebot in den Buchungsportalen nach persönlichen Vorlieben zu sortieren. Wie die Hotels letztlich aufgelistet werden, hängt von zahlreichen Kriterien ab. Bei HRS sollen es mehr als 80 Faktoren sein, die Einfluss darauf nehmen.

Allerdings sind nicht alle Kriterien objektiv. “Ranking booster” heißt ein Tool, das Hotels in der Auswahlliste von HRS einen besseren Rang verschafft oder für mehr Sichtbarkeit sorgt. Dafür zahlen Hotels der Buchungsplattform eine höhere Provision. Statt der üblichen 15 Prozent würden 18 Prozent oder mehr gezahlt, bestätigt Schumacher. “Diese Möglichkeit nutzen Hoteliers in Ballungsräumen vor allem in auslastungsschwachen Zeiträumen oder als Promotion”, erläutert die HRS-Sprecherin. Für einen vorderen Platz im Ranking müssten jedoch weitere Kriterien erfüllt sein.

Generell lohnt es sich, genauer hinzusehen. Denn die entsprechenden Angebote sind bei HRS nur mit einer dezenten grauen Linie und dem Vermerk “Promo” gekennzeichnet. Doch damit sei HRS immer noch transparenter als der Wettbewerb, so Schumacher. Tatsächlich sind bei Expedia in der Hotelliste gar keine Vermerke zu finden, die auf Promotions hindeuten. Lediglich im Bereich Kundenservice wird eine Anmerkung zur Sortierfolge gemacht: “Die Kompensation, die uns ein Hotel für Buchungen über unsere Website bezahlt, spielt ebenfalls eine Rolle bei der relativen Listung von Hotels mit ähnlichen Angeboten.” Bei booking.com werden Unterkünfte, die zu den bevorzugten Partnern zählen und als Top-Tipps angezeigt werden, mit einem “Daumen-hoch”-Symbol gekennzeichnet.

Verbraucherschützerin Fischer-Volk empfiehlt, sich von solchen Kennzeichnungen nicht beeinflussen zu lassen. Erst wenn Nutzer mit der Maus über das Symbol fahren, erfahren sie nämlich Näheres: “Diese Unterkunft ist Teil unseres Preferred Partner Programms. Hier wird hervorragender Service sowie ein tolles Preis-Leistungs-Verhältnis geboten. Unterkünfte können Booking.com etwas mehr zahlen, um Teil dieses Programms zu sein.” Der Online-Vermerk “hervorgehoben” deutet darauf hin, dass die Sichtbarkeit des Hotels durch Zahlung einer Provision verbessert wurde. Allerdings wird auch diese Information nur mittels Mouse-over-Effektes lesbar.

Markus Luthe sind diese Hinweise nicht deutlich genug. Dezente Darstellungsnuancen und vor allem Mouse-over-Effekte reichten nicht aus, um im Interesse von Hoteliers und Nutzern für Transparenz und Verlässlichkeit bei Internetportalen zu sorgen. Auf Drängen des Verbandes habe die EU-Kommission daher im Frühjahr zwei Regulierungsvorschläge unterbreitet, die den Portalbetreibern konkrete Informationspflichten beispielsweise zu Rankingkriterien und zur Angebotsdarstellungen auferlegen.

Von: APA/dpa