Kundendienst im Kommunikationssektor: Neue Qualitätsstandards in Kraft

Von: mk

Bozen – Am 8. August 2025 sind mit dem Beschluss Nr. 255/24/CONS der Aufsichtsbehörde Agcom neue Qualitätsstandards im Bereich Kommunikation eingeführt worden. Die Kundenbetreuung bei elektronischen Kommunikations- und audiovisuellen Diensten muss nun schnell, kostenlos und transparent sein. Dies berichtet die Verbraucherzentrale Südtirol (VZS).

Kostenfreiheit, maximale Zugänglichkeit, Transparenz bei der Bearbeitung von Beschwerden und neue Qualitätsstandards – das sind die neuen Grundsätze und Verpflichtungen der Betreiber, die den Kundinnen und Kunden von Mobilfunk- und Festnetzen garantiert werden müssen.

Dabei gilt insbesondere:

• An Werktagen muss ein von Mitarbeitern geleisteter telefonischer Kundendienst mindestens von 8.30 bis 21.30 Uhr kostenlos zur Verfügung stehen.
• Die alternativen digitalen Möglichkeiten müssen klar, transparent und verständlich sein und es dem Nutzer ermöglichen, innerhalb kürzester Zeit Hilfe von einem Mitarbeiter zu erhalten und eine Beschwerde einzureichen.
• Die Beschwerde muss innerhalb einer 30-Tage-Frist vom Betreiber bearbeitet werden und kann vom Kunden nicht nur wie bisher per Einschreiben mit Rückantwort oder auf digitalem Weg, sondern auch per Telefon eingereicht werden. Der Betreiber muss dem Kunden deshalb den Identifikationscode der Beschwerde mitteilen.

Besonderes Augenmerk wird auch auf die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung gelegt, da die durchschnittliche Antwortzeit des Betreibers 150 Sekunden (also zweieinhalb Minuten) nicht überschreiten darf.

In diesem Zusammenhang behält sich die Aufsichtsbehörde das Recht vor, in regelmäßigen Abständen Umfragen zur Nutzerzufriedenheit durchzuführen, auch in Zusammenarbeit mit den Verbraucherverbänden.

Die VZS erinnert: Betreiber, die diese neuen Standards in ihrem Kundendienst nicht umsetzen, können auf dem Portal der Agcom unter diesem Link gemeldet werden.

Hier ist der Link zur vollständigen Maßnahme der AGCOM Nr. 255/24/CONS.

Die Verbraucherzentrale Südtirol (VZS) steht den Verbraucherinnen und Verbrauchern für weitere Informationen zur Verfügung (Tel. 0471-975597 oder info@verbraucherzentrale.it).