Beschwerden und Kundenservice in der Telefon- und Energiebranche

Von: Matthias Knapp

Bozen – Im Rahmen des Projekts „Freie Fahrt für Verbraucherrechte“ hat die Verbraucherzentrale Südtirol (VZS) zwischen April und Juli 2026 die wichtigsten Telefonanbieter sowie Strom- und Gasversorger unter die Lupe genommen. Die Untersuchung zeigt ein insgesamt positives Bild, das durch professionelle Anbieter geprägt ist, die effiziente digitale Tools und allgemein zugängliche Konditionen bereitstellen. Dennoch besteht weiterhin Verbesserungsbedarf, insbesondere hinsichtlich der Einfachheit der Kündigungsverfahren, der Klarheit der verschiedenen Möglichkeiten zur Einreichung einer Beschwerde und der Qualität des den Verbrauchern zur Verfügung gestellten Kundenservices.

„Unsere Analyse hat gezeigt, dass die Anbieter ihren Kunden eine breite Palette an Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellen: personalisierter Kundenbereich, mobile Apps, Kontakt- und/oder Beschwerdeformulare auf den Websites, zertifizierte E-Mail (PEC), Einschreiben usw. Die Ergebnisse zeigen jedoch Unterschiede zwischen den beiden untersuchten Branchen“, erklären die Verbraucherschützer.

Beim Kontakt über Callcenter lassen sich folgende Unterschiede feststellen: Während die durchschnittliche Antwortzeit im Telefonbereich recht kurz ist, zwingen fast alle Anbieter die Verbraucher dazu, ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Anrufmanagementsystem zu durchlaufen. Diese Systeme sorgen zwar für schnelle durchschnittliche Antwortzeiten, verlängern jedoch die Gesprächsdauer für die Verbraucher und „erschweren“ damit faktisch den Kontakt mit dem Kundenservice.

In diesem Zusammenhang gewinnt ein aktueller Gesetzentwurf an Bedeutung, der unter anderem vorsieht, dass Nutzer das Recht erhalten, auf einfache Anfrage und ohne Angabe von Gründen mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen – eine Lösung, die zweifellos wünschenswert ist und von Verbrauchern, die Hilfe suchen, geschätzt wird.

Im Gegensatz zum Telekommunikationssektor ermöglicht im Energiesektor der Kontakt zum Callcenter den Zugang zu einem Mitarbeiter, ohne dass zwingend ein Call-Management-System mit künstlicher Intelligenz durchlaufen werden muss. „Infolgedessen verlängert sich bei einigen Anbietern die Wartezeit bis zur Annahme von Anrufen im Callcenter; der Anruf wird jedoch anschließend direkt von einem Mitarbeiter entgegengenommen, was unserer Meinung nach den Kontakt zum Callcenter effektiver macht“, so die VZS.

Telekommunikations- und dem Energiesektor unterscheiden sich auch dahingehend, wie „einfach“ es für die Verbraucher ist, sich zu beschweren

Im Telekommunikationsbereich bietet nur ein Drittel der untersuchten Anbieter die Möglichkeit, eine Beschwerde per E-Mail einzureichen. Die übrigen Anbieter verlangen die Einreichung der Beschwerde auf andere Weise, wobei häufig auch die zertifizierte Mail genannt wird – ein Mittel, über das nur wenige Bürger verfügen. Zudem ist für die Einreichung einer Beschwerde direkt über die Website bzw. das Webformular, sofern ein solches vorhanden ist, fast immer eine Anmeldung erforderlich, mit einer einzigen Ausnahme. „Auch dies stellt unserer Meinung nach eine zusätzliche Komplikation für Verbraucherinnen und Verbraucher dar, die eine Beschwerde einreichen möchten“, so die VZS.

Im Energiesektor hingegen verlangen nur wenige Anbieter eine vorherige Anmeldung, um eine Beschwerde direkt über die Website bzw. das Webformular einzureichen (nur wenige Anbieter verfügen über kein spezielles Beschwerdeformular). Zudem bietet nur ein Drittel der untersuchten Anbieter keine Möglichkeit, eine Beschwerde per E-Mail einzureichen, was den Verbrauchern die Einreichung erleichtert.

„Diese beiden Bereiche haben sich im Laufe der Jahre als Sparten mit einer hohen Anzahl an eingereichten Beschwerden erwiesen. Dies ist zum Teil sicherlich auf die hohe Anzahl an Verträgen zurückzuführen, doch andererseits gibt es nach wie vor eine Reihe von Problemen, die die Kundendienste der Anbieter nicht immer auf Anhieb effektiv lösen können“, so die VZS. Angesichts dieses Phänomens stellt sich spontan die Frage, ob eine Straffung der Kanäle zur Einreichung von Beschwerden zugunsten größerer Investitionen, die eine effektivere Bearbeitung derselben ermöglichen, nicht eine für die Bedürfnisse der Verbraucher günstigere Lösung wäre.

In beiden Sektoren ließ sich laut VZS außerdem feststellen, dass – mit sehr wenigen positiven Ausnahmen – die Informationen und Kontakte nur in Italienisch möglich sind.

Abgerundet wird der Bericht mit Tipps für Verbraucherinnen und Verbraucher in Zusammenhang mit Beschwerden, die in diesem Leitfaden zusammengefasst sind. Die Berichte und Tabellen sind hier verfügbar.