Einseitige Vertragsänderung oder betrügerisches Verkaufsgespräch?

Von: mk

Bozen – Der Verbraucherzentrale Südtirol (VZS) werden immer wieder Fälle gemeldet, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher ausgeklügelten und fantasievollen Täuschungen der Telefonanbieter zum Opfer gefallen sind. Sie haben einen Anruf erhalten, der angeblich “vom eigenen Anbieter” oder gar von einem “Verbraucherverband“ stammte: Am Telefon wurden sie dann mit unterschiedlichen Vorwänden dazu überredet, den Anbieter zu wechseln. Der Anruf kam aber weder vom eigenen Telefonanbieter, noch von einem Verbraucherschutzverband, sondern von einem anderen Anbieter auf Kundenfang.

Auch wenn diese Fälle bereits seit einiger Zeit bekannt sind, betreffen die eintrudelnden Beschwerden immer neue und raffinierte Maschen. Was die Beraterinnen und Berater der VZS jedoch ohne Zweifel bestätigen können: Bei keinem dieser Anrufe handelt es sich um tatsächliche Aussagen des eigenen Anbieters, sondern um Verkaufsgespräche von Drittanbietern, die allein darauf abzielen, den Endkunden zu einem Anbieterwechsel zu bewegen.

Hier einige Beispiele der äußerst fragwürdigen Aussagen, von denen uns berichtet wurde:

• Ab den kommenden Tagen werden Wartungsarbeiten durchgeführt/eine Leitungsstörung behoben/Glasfaser verlegt usw., der Dienst wird daher für längere Zeit ausfallen.
• In wenigen Tagen wird der aktuelle Tarif um 10/15/20 Euro pro Monat erhöht. Sie können Ihren Vertrag gerne kündigen.
• Ihr bestehender Anbieter wurde von einem anderen Anbieter übernommen, daher werden „wir“ (angeblich der neue Betreiber) Ihnen von nun an den Dienst zur Verfügung stellen.
• Ihr Angebot ist abgelaufen. Bei der nächsten Verlängerung wird die Tarife erhöht/verdoppelt; sie können zu einem neuen Anbieter wechseln.
• Ihre Netzabdeckung wird ab nächster Woche nicht mehr gewährleistet, sie können zu einem neuen Anbieter wechseln.

Nach Erhalt dieser Auskunft werden die Anrufe meistens an eine andere Abteilung oder an einen angeblichen Verbraucherschutzverband weitergeleitet (dies verstärkt offensichtlich die vermeintliche Glaubwürdigkeit der Mitteilung), um das “vorteilhafteste und am besten auf die Bedürfnisse des Nutzers abgestimmte Angebot” zu finden. In anderen Fällen werden die Nutzer unmittelbar nach Erhalt der Auskunft von einem anderen Telefonanbieter kontaktiert. Dieser bietet, als Alternative zur anstehenden Preiserhöhung beim aktuellen Tarif, die Aktivierung eines neuen und wesentlich günstigeren Angebots an. Die neuen Angebote sind echt – die angeblich anstehende Erhöhung jedoch nicht, weshalb ein Angebots- bzw. Anbieterwechsel nicht immer sinnvoll ist. Denn die vermeintliche Ersparnis existiert tatsächlich nicht, da es de facto keine Erhöhung gibt.

In den letzten Monaten wurden noch ausgeklügeltere, aber gleichzeitig einfachere Betrugsmaschen gemeldet: Die Nutzer werden kontaktiert und sprechen zunächst nicht mit einem echten Mitarbeiter, sondern mit einem virtuellen, der sie dazu auffordert, per Tastendruck ihren aktuellen Anbieter (z. B. 1 für TIM, 2 für Vodafone, 3 für WindTre usw.) anzugeben. Ganz zufällig wird anschließend mitgeteilt, dass der Anbieter aus verschiedenen Gründen (Preiserhöhungen, Störungen, Arbeiten usw.) zu wechseln wären. In anderen Fällen wird der Nutzer hingegen nach seiner „Zufriedenheit“ (ebenfalls mit dieser Klick-Methode) befragt, und auch in diesem Fall folgt eine (falsche) Mitteilung, mit der der Kunde zu einem neuen Vertrag verleitet werden soll.

In diesem Zusammenhang möchte die VZS an die entsprechenden Vorschriften erinnern, da in den letzten Jahren einseitige Vertragsänderungen von Telefonanbietern zu einem echten Trend geworden sind. Es ist heute fast unmöglich, ein Angebot – sowohl im Bereich der Festnetztelefonie oder des Mobilfunks, über einen längeren Zeitraum unverändert beizubehalten, da unweigerlich eine Vertragsänderung mit gleichzeitiger Tariferhöhung auf den Plan tritt. Die Frage, die uns regelmäßig gestellt wird, lautet: Ist das überhaupt rechtens? Die Antwort lautet: Ja, Telefonanbieter können Verträge einseitig ändern – allerdings mit einer schriftlichen Vorankündigung von mindestens 30 Tagen und unter Einschluss der Möglichkeit, den Vertrag kostenlos zu kündigen oder zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Dies ist vom Artikel 98-septies decies des Kommunikations-Kodex geregelt.

Das Ganze wird etwas komplizierter, wenn Ratenzahlungen im Spiel sind. Im Falle der Nichtannahme der Vertragsänderungen müssen Nutzer bei vorzeitiger Kündigung weder Deaktivierungskosten noch Pönale zahlen. Wenn jedoch der Kauf von Produkten wie Modems, Mobiltelefonen, mobilen WLAN-Routern, weitere Accessoires oder Aktivierungskosten mit dem Vertrag verbunden sind, werden diese Kosten fällig. Hierbei handelt es sich oft um hohe Beträge, die in der Regel auf 24/36/48 Raten aufgeteilt werden.

Wenn also der Vertrag erst seit kurzem unterschrieben wurde und noch viele Raten anstehen, tendiert man dazu, die Vertragsänderung zu akzeptieren, um nicht den hohen Betrag der ausstehenden Raten in einer einzigen Rate zahlen zu müssen, oder um nicht über viele Monate hinweg Ratenzahlungen für ein nicht mehr aktives Angebot leisten zu müssen, insbesondere wenn inzwischen ein günstigeres Angebot angenommen wurde. Jede Art von Änderung muss jedoch, wie erwähnt, den Nutzerinnen und Nutzern schriftlich mitgeteilt werden.

Den Betroffenen fällt der ungewollte Vertragsabschluss häufig erst viel später auf, nämlich erst dann, wenn der bisherige Anbieter alle Stornokosten und Restraten in Rechnung stellt. Zu diesem Zeitpunkt ist es dann sehr schwierig, wenn nicht gar unmöglich, Ansprüche geltend zu machen, weil es schwer nachweisbar ist, wie das Ganze von statten gegangen ist. Der Rücktritt vom Vertrag mit dem neuen Anbieter kann sich ebenfalls als schwierig erweisen, da man explizit nach der Zustimmung zur Aktivierung bereits innerhalb der ersten 14 Tage gefragt wird (das wäre die Frist für den Rücktritt bei Fernabsatzverträgen), und somit zum Zeitpunkt des Rücktritts der neue Anbieter den Dienst bereits aktiviert und auch den Anschluss beim alten Anbieter gekündigt hat, was natürlich die Verrechnung aller ausstehenden Beträge mit sich zieht. Natürlich kann man immer noch vom Vertrag zurücktreten, aber eine Rückkehr zum „alten“ Anbieter ist dann nur über einen neuen Vertrag (mit anderen Bedingungen) möglich. Denn, wenn man die Wahrhaftigkeit der Mitteilung nicht in Frage stellt, und man das Missgeschick erst beim Erhalt der hohen Rechnung des vorherigen Anbieters entdeckt, ist die Frist für den Rücktritt mittlerweile längst abgelaufen.

Wie bereits erwähnt, müssen etwaige Vertragsänderungen jedoch zwingend schriftlich mitgeteilt werden.

Der Tipp der VZS: „Bleiben Sie solchen Anrufen gegenüber skeptisch, geben Sie am Telefon keine Zustimmung, und melden Sie solche Anrufe der VZS, ihren Anbieter und den zuständigen Behörden.“

Die Anrufe mit einem höflichen, aber entschiedenen „Nein, danke“ zu beenden, ist sicherlich die beste Option.

Für weitere Informationen steht Ihnen die Beratungsstelle für Telefonie der VZS unter der Telefonnummer 0471-975597 zur Verfügung.