Von: mk
Bozen – Aufgrund zahlreicher Reklamationen von Verbrauchern, die sich über die Nichtlieferung oder Verzögerung der Lieferung des bestellten Produkts und die verspätete oder nicht erfolgte Rückerstattung des gezahlten Preises beschwerten, leitete die Wettbewerbsbehörde ein Untersuchungsverfahren ein, in Folge dessen die vorübergehende Einstellung der Verkaufstätigkeit angeordnet worden ist: Die Vorgehensweise des Online-Verkäufers könnte die Rechte der Verbraucher bei Fernabsatzverträgen verletzen und eine unlautere Geschäftspraxis darstellen. Darauf weist das Europäische Verbraucherzentrum in Bozen hin.
Beim Online-Kauf hat der Verbraucher nämlich das Recht, die Lieferung des bestellten Produktes innerhalb der vom Verkäufer angegebenen Frist oder, sofern kein Liefertermin vereinbart wurde, innerhalb von maximal 30 Tagen zu erhalten.
Das Verbraucherschutzgesetzbuch legt auch das Widerrufsrecht für den Verbraucher fest, der innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Produkts seine Meinung über den Kauf ändern darf, indem er dem Verkäufer den Willen vom Vertrag zurückzutreten mitteilt. Wurde der Kaufpreis bereits gezahlt, hat der Verbraucher Anspruch auf Rückerstattung desselben innerhalb von 14 Tagen.
In dem von der Behörde untersuchten Fall hatte der Verkäufer, trotz erheblicher Schwierigkeiten in der Lieferkette, weiterhin über seinen Online-Shop Produkte zum Verkauf angeboten, die er eigentlich gar nicht vorrätig hatte und um dessen Beschaffung er sich erst nach eingegangener Bestellung bemühte. Noch gravierender erscheint diese Vorgehensweise, wenn man bedenkt, dass der Kaufpreis bereits zum Zeitpunkt der Bestellung zu entrichten ist. Der Verkäufer erhielt die Gegenleistung sofort, also bereits vor dem Versand der Ware, und zwar auch dann, wenn das Produkt zu diesem Zeitpunkt eigentlich noch gar nicht verfügbar war, sondern erst nach einer langen Wartezeit.
Darüber hinaus verzögerte der Verkäufer, nachdem die betroffenen Verbraucher die Annullierung der Bestellung aufgrund der übermäßigen Verlängerung der Lieferzeiten beantragt hatten, auch die Rückerstattung des gezahlten Preises.
Die Aufsichtsbehörde hat außerdem hervorgehoben, dass auch andere grundlegende Rechte des Verbrauchers durch die genannten Geschäftspraktiken missachtet worden sind: nicht nur das Recht auf rechtzeitige Lieferung und das Recht auf klare und transparente Informationen über das Produkt und dessen Verfügbarkeit seien verletzt worden, sondern auch das Recht auf Beratung und auf eine angemessene Bearbeitung der Reklamationen durch den Kundendienst.
Abgesehen von der Angabe über die Verfügbarkeit des Produkts im Online-Shop, berichteten viele der betroffenen Verbraucher, dass sie auf verschiedene Reklamationen per E-Mail oder Telefon stets nur automatische Antwort-E-Mails mit allgemeinen Informationen oder vage Auskünfte des automatischen Anrufbeantworters erhalten haben – aber keine konkreten Informationen darüber, wo sich das Paket gerade befindet oder wann die Rückerstattung tatsächlich erfolgen würde.
Wer online verkauft ist hingegen verpflichtet, eine ganze Reihe von Informationen bereitzustellen, zu Unternehmen, Produkten, allgemeinen Vertragsbedingungen und Verbraucherrechten, aber auch Informationen zu den verschiedenen Beschwerdemöglichkeiten und zur Beilegung von Streitigkeiten. Dazu gehört, wie von der Behörde hervorgehoben, die Verpflichtung des Verkäufers den Verbraucher über die Möglichkeit zu informieren, etwaige Beschwerden durch alternative Streitbeilegungsstellen und, insbesondere, über die ODR-Plattform beizulegen. Die Website des betreffenden Verkäufers enthielt dagegen weder Informationen zu diesem Punkt noch den Link zur ODR-Plattform*.
Wer online einkauft, muss die Möglichkeit haben Streitigkeiten online beizulegen – so lautet der Grundsatz, den die Europäische Kommission umsetzen möchte, indem sie allen Verbrauchern mit Wohnsitz in einem EU-Mitgliedstaat, Island, Norwegen und Liechtenstein kostenlos und in jeder Sprache der Mitgliedstaaten die ODR-Plattform zur Verfügung stellt. Die Verpflichtung, den Link zur Plattform in Ihren Online-Shop einzufügen, wird durch die EU-Gesetzgebung festgelegt, um das Verbraucherbewusstsein zu schärfen und die Kultur der außergerichtlichen Streitbeilegung zu verbreiten.
Für weitere Informationen zu Verbraucherrechten und zur ODR-Plattform kann man sich an das Europäische Verbraucherzentrum Italien und an die ODR-Kontaktstelle Italien wenden:
Büro Bozen: info@euroconsumatori.org, odr.greggio@ecc-netitalia.it, tel. 0471-974701
Büro Rom: info@ecc-netitalia.it, odr@ecc-netitalia.it, tel. 06-44238090.
